在杭州市西湖区，政务服务正迎来前所未有的变革。今年7月底，西湖区推出了基于阿里云大模型的‘西小服’2.0版本，为企业提供高效智能的服务。‘西小服’不仅具备140亿参数模型，还能实时回答企业咨询，实现政策自动匹配与诉求流转。这标志着西湖区在政务服务增值化改革中迈出了关键一步。

俯瞰西湖区■改革项目：人工智能政务服务增值化集成改革“西湖区政府质量奖何时申报？”“合成生物项目要落地，哪里更合适？”在杭州市西湖区企业综合服务中心，人才、科创、政策、法治等八大增值服务窗口的10位工作人员，每天都会收到大量上述涉企问题的咨询。企服中心就是一个“一站式”集成的中台枢纽，办理涉企事项、推动政策落地。枢纽之外，企业仍然呼唤更为智慧化、高效率的解决方案。省市区三级为企服务政策，能否向企业定向推送？企业反映的急难愁盼，能不能像网购一样，实时更新问题进度，高效闭环地解决？在浙江省大力开展政务服务增值化改革之际，西湖区相关部门思考着助企服务的全新路径。今年7月底，以阿里云“通义千问”大模型为基础，西湖区政务服务专属模型“西小服”2.0版本上线。它身材虽小，“技能指数”却算得上是“打工人”之首：坐拥140亿参数模型，精准画像西湖区17.6万家经营主体、贯通3063.15万条企业数据，可实时回答企业问题咨询，并实现政策自动匹配、企业诉求自动流转。“作为新质生产力的‘核心引擎’，AI如今无处不在，政务服务领域是典型落地场景之一。”西湖区委改革办有关负责人认为，“我们为政务服务增值化改革植入‘人工智能’的芯片，不仅打造了全省首个助企服务AI专员，还致力于建成24小时不打烊的网上企业综合服务中心，构建线上线下融合的为企服务新生态。”AI给增值化改革一个推力从四大核心场景去破题在西湖区企业综合服务中心，综合受理窗口工作人员刘蒙蒙每天回答超过200次询问。但今年以来，有AI协同办公后，刘蒙蒙身上的压力减轻了不少。“企业主线下咨询问题时，除常规解答外，我还会推荐用‘浙里办’App扫一扫二维码，试试看向‘西小服’提问。”边说着，刘蒙蒙边用手机登上“西小服”，将前来咨询的刘女士的问题输入进去。早在2020年，西湖区就率先在全省成立企业发展服务中心；去年，西湖区又以增值化改革为牵引，整合部门资源，打通政务服务与增值服务融合的堵点，成立企业综合服务中心，除了刘蒙蒙所在的综合受理、兜底服务两个专窗，还因地制宜开设项目、政策、金融等八大增值服务领域，创设知识产权、商事、警企联动等特色服务专区，形成“1+8+1+N”的为企服务新阵地。在浙江省大力开展政务服务增值化改革之际，西湖区相关部门还在继续思考着助企服务的全新路径。人工智能高速发展，“AI赋能增值化改革”加速进入西湖区的视野。很快，西湖区和阿里云友好握手。不到半年，“西小服”数字人和“西湖企服”AI数智平台正式亮相。西湖区企服中心有关负责人认为，改革的目的，就是通过AI助力涉企问题高效闭环，实现更多企业从找部门向找“西小服”转变。AI的能力无处不在，嵌入西湖区政务服务增值化改革的各环节。当一名企业主收到匹配度极高的新政短信提醒；当在线申报后，补助资金不到半小时就兑入账户；甚至公司门口的马路牙子破了个洞，通过平台反映、解决，这背后都离不开AI的身影。“AI+诉求”“AI+政策”“AI+服务”“AI+一类事”，这四个AI赋能核心应用场景，是西湖区改革的重点。比如，将海量企业和动辄上万字的政策，实现精细颗粒度的匹配，背后的推力就是AI。西湖区为17.6万家经营主体精准画像：归集出3063.15万条数据，涉及税收、社保、知识产权等；标注经营生产、荣誉资质等企业标签275个，平均为每家企业打上约11个标签。与之相对的，87条省市区惠企政策通过AI向量化切割，细化为690多项条件，与企业标签颗粒化对齐后，又通过算法模型，实现快速精准的匹配。“对企业来说，这就省去政策虽多，但不知道适用哪款的问题；对政府来说，也将分散在各部门、各行政级别的政策进行融合，具有系统的集成性。”西湖区企服中心有关负责人说。千锤百炼“西小服”ai助手为企服务与人工智能拥抱千行百业的逻辑类似，政务服务垂直模型“西小服”的生成原理，就是通过政务领域语料的投喂、学习等，变得越来越称手、好用。今年春天，西湖区47家单位、100余名工作人员组建了专门的AI训练师专班。“基本政务服务、相关文档知识等，我们精选后再投喂给‘西小服’。”专班训练师朱巧巧介绍，截至目前，共投喂文档1695篇，平台数据1万余条，政企高频问答2784个，还有涉企服务事项439项。“所有‘西小服’的回答，都是有据可循的。它也能超越人的有限性，回答单个窗口无法解答的问题。”朱巧巧说。这半年来，“西小服”从70亿模型参数迭代到140亿模型参数，知识基座变得更厚实，每秒可完成2.5千万亿次的运算，推演能力也“肉眼可见”地进步。前段时间，负责开发“西小服”的阿里云架构师徐新建问“西小服”：“我是正在创业的大学生，想要在西湖区开个茶艺馆，能享受到什么政策？”输入时，徐新建的心里也没谱，他知道现有的知识库里，“西小服”很难直接检索到答案。但不同于以往的“无可奉告”，这次“西小服”给出了AI自己的理解：西湖区有许多茶产业政策，龙坞茶镇正大力发展新茶饮产业，建议将茶馆开到茶镇，可以享受相关政策。“它还从文件中自动检索出和创业相关的投促局，以及和茶产业相关的农业农村局、龙坞茶镇的联系方式，呈现了一个实用且有建设性的答案。”徐新建说。作为西湖区17万经营主体与创业者的直接服务者，“西小服”能否更具亲和力、更有温情感？在多次头脑风暴中，西湖区和阿里云探讨起“西小服”的EQ参数。西湖区企服中心有关负责人说，借助语音音色处理和合成技术，现在的“西小服”像个颇具少年感的卡通小子，恰到好处地应用语气词，听起来抑扬顿挫，像是和真人说话。“西小服”还支持语音、文字和图片等多模态输入，实现更智能、更个性化的服务。诉求跑在算法里倒逼政府效能提升在营商环境持续优化过程中，如何构建“无事不扰、有需必应”的环境，“西小服”或许提供了新的解题思路。走访中，一位干部提及，必要的走企必不可少，但需科学安排频次和主题。“拿为企服务的走访来说，当天企业出来接待的，未必是真正身处问题困境的人；去走访的，也未必是真正知道解决办法的人。”更大的随机性还表现在个体的智商情商、知识储备、情绪状态，这些都影响着为企服务的能力水平。问题的双方“相见在云端”，一定程度上化随机性为确定性，激发企业的内生动力、整合政府的整体合力。这可能是未来政务服务的常见场景之一。AI实现多个部门人力的垂直整合。今年7月，位于紫金港科技城的一家企业，将急需融资的需求提给平台后，AI开始加速跑。“企业的诉求第一时间会被智能拆解为若干项，科学分派到不同的归属部门。”徐新建介绍，分派的时间可能是0.01秒。后来，属地管理的紫金港科技城管委会，很快为企业推荐了相关的金融机构。“诉求的产生、解决、评价，都像外卖订单一样跑在算法里。解决慢了，系统会催单；解决得不满意，企业主还可以点差评。”西湖区企服中心有关负责人说，这反过来倒逼政府提升行政效能。为给基层减负，西湖区在诉求流转中注重分类、分层：所有的问题均先到企服中心，由八大板块内部流转解决，实在需要镇街、平台解决的，再流转到镇街。“这相当于镇街这一级别的压力，大大减轻了。”西湖区企服中心有关负责人说。未来，“西小服”和平台还可能是个晴雨表。西湖区正在建立涉企问题综合分析、AI数智平台运行、企业综合服务中心运行等分析报告制度，借助算法梳理、总结企业诉求背后的规律，举一反三、晾晒评价，为全面优化营商环境提供决策参考。

从改革微样本看政务服务未来时浙江工业大学数字经济与公共政策研究中心主任 姚连营

今年以来，人工智能在政务服务领域的应用探索快速展开。在这场深刻的政务服务范式变革中，西湖区于全国来说都是得风气之先、成率先之势：早在去年底，初代的政务服务专属大模型就在西湖区为企业开展服务了。为什么西湖区能够抓住风口？作为“民呼我为”机制的发源地，西湖区始终将解决企业、群众的急难愁盼作为想问题、办事情的出发点。长期以来，企业处在“背着需求找政策”“扛着政策等兑现”的困境中，如何让企业找政策更顺畅、让企业需求更快得到响应？改革的迫切来源于此。当人工智能迎面而来，西湖区主动对齐生产关系和生产力，加快改革、加快发展，适应和抓住时代浪潮的新机遇。从改革的结果来看，“溢出感”体现在多个方面。企业侧，ai助手24小时在线、秒速回答，让公众快速、迅疾地获得相关信息，智能审批与自动化流程减少了审批时间和人为错误，还让办事人得到科技感十足的交互体验。政府侧，新技术融入政府场景，推动政务服务由人力服务型向数字服务型转变，帮助更好整合和利用数据资源，实现政府决策由经验判断型向数据分析型转变。海量数据沉淀规律、指示共性问题、预测潜在症结，为宏观经济的精准调控提供决策依据。这场以群众利益为出发点的改革，还以新质生产力为落脚点。一方面，为未来政务服务提供想象空间，未来更多政府应用场景将有机会面向人工智能开放、真正实现大模型为人所用。另一方面，改革的本质是释放生产力，通过人工智能赋能增值化改革，营造“无事不扰、有事必应”的营商环境，为企业留出足够的自主空间，让其专注于创新和高质量发展。深化改革越到深水区，面对的暗礁和潜流越多。当前，西湖区正在改革中推动数据共享，保护个体隐私、维护数据安全、人工智能法律边界的讨论，为全省乃至全国探路。

西湖区通过AI技术的深度应用，为政务服务带来了全新体验。‘西小服’的智能化服务不仅提升了工作效率，也优化了企业的服务体验。未来，随着技术的不断发展，西湖区的政务服务改革将进一步深化，为企业创造更优质的营商环境。我们期待看到更多这样的创新应用推动社会进步。