AI已经在零售消费领域展现出了巨大的潜力,从提升工作效率到优化消费者体验,其应用场景愈发广泛。

AI究竟如何助力零售消费企业提效增长,为了追这一答案,7月11日下午,虎嗅智库举办了2024大鲸AI闭门会·零售专场,我们邀请了德勤中国、海底捞、零食很忙、多点DMALL、三只松鼠、中国百货商业协会、银泰商业集团等零售消费头部企业组织的行业专家,围绕运营、组织提效及线上、线下消费者体验优化等,讨论当下AI在零售消费各场景、环节创新落地的重要实践和典型案例。

希望本篇大会观点摘录,能给未到场的人士一些启发,也欢迎读者朋友与我们深度交流。

以下为嘉宾分享观点部分摘要:

AI已经是个聪明的小朋友,现在最关键的是如何让他听话

AI如何助力零售消费企业提效增长

(德勤中国合伙人戴自强)

AI 应用的速度非常快,现在应用更多是点状的、场景式的应用。在 AI体系里,是逐渐的场景渗透,最后才会形成整体的概念。目前,AI的应用主要体现在两大方面。其一,它能够显著提升工作效率。其二,它具备进行精准判断的能力。例如,在零售行业合规风控环节,有很多新的法规不断出现,需要人判断是否合规。这时候可以把AI认为是一个非常聪明的小朋友,让AI协助做一些判断。

过去,督导需要亲自前往店面检查商品陈列的合规性,检查是否存在某些特定物品。然而现在,只需请店长拍照上传,AI便可以通过分析照片来检查商品排列的合规性,并给出相应的反馈。在消费者洞察方面,通过 AI 把小红书、抖音社交媒体的互动内容更快地形成一些见解,给到研发团队去做思考、提炼成在产品设计元素,类似的社交媒体倾听已经是一个很成熟的领域了。

在 AI 的应用当中,工程化的部分工作量相当大。 尽管AI 已经是一个很聪明的小朋友,但如何确保它按照我们的意愿工作,如何让它提供可靠的结果,这是当前最为关键的问题。一旦在这个问题上取得突破,相信 AI 应用就会全面开花。

数字化时代,唯一不变的是回归顾客价值

AI如何助力零售消费企业提效增长

(零食很忙CIO孙浩)

在零食很忙CIO孙浩看来,零售企业的数字化建设,核心是打造一个高效敏捷的数字化运营体系。当下零食很忙在门店零售数字化方面,从人、货、场着手,围绕会员体系、零售中台、商品、售后等方面进行全方位数字化建设。同时,零食很忙也尝试将AI 技术应用于远程巡店,通过AI 收银、工装识别等环节来帮助门店提效。孙浩强调,在数字化时代,最终仍要回归顾客价值,让整个数字化和业务紧密结合在一起,让顾客能够有更好的体验。

关于ai应用,不缺“好教室”、“教具”,但缺“好老师”

AI如何助力零售消费企业提效增长

(海底捞信息科技部产品负责人杨炫之)

海底捞信息科技部产品负责人杨炫之分享了“海底捞AI场景应用”,据他介绍,当下海底捞已经将AI技术应用于门店经营分析以及供应链货物识别、智能推荐、账单解释等多个环节,并取得不错效果。但在AI技术应用落地过程中,海底捞也遇到一些挑战,比如如何将AI技术与业务部门同频、如何解决数据翻译和理解偏差问题等,这些问题都在不断尝试和实践中找到了最优解。但作为一个产品人,他认为当下企业应用AI落地过程中,普遍遭遇的问题是,我们不缺好的“教室”、“教具”,但是我们缺少“好老师”,这意味着AI服务商还需要做更多。

大模型不是产品,而是技术基础设施

AI如何助力零售消费企业提效增长

(多点DMALL合伙人任中伟)

当下AI 创新更多是老板驱动,真正从探索到 AI 应用的落地,还要经历一个过程。AI创新在零售行业的应用逐渐受到关注,多点认为大模型不是产品,而是技术的基础设施,关键在于如何将其与产品结合。在当下零售场景中,AI可以应用于选品、补货、防损、客服、出清等多个方面,提高效率和准确性。多点还与胖东来合作,帮助其进行数字化和智能化改造,提升人效和营业额。而对于零售企业来说,数字化非常重要,是通向应用AI的必经之路。

无行业不 AI,任何行业都值得用大模型重做一遍 

AI如何助力零售消费企业提效增长

(银泰商业集团-深象智能 首席科学家 王炎博士)

当前的 AI 现状,用两句话来总结:第一句话是无行业不AI,这里包含两层意思,第一层是到目前为止没有一个行业不应用 AI ,在这方面国家在政策、法规、标准上也给予了大力支持,是有希望超越美国的一个赛道;第二层是没有行业的落地场景,就没有AI的生存和发展。第二句话是任何行业都值得用大模型重做一遍,大模型的通识能力太强,相信5年左右就会发展为通用人工智能能力赶上人的大脑,各行业都值得从大模型中吸取养分,降本增效甚至变革行业和商业模式。

具体的零售提效增长的ai应用,深象智能已做了近10年的探索落地,因为零售实体太传统,很多基础设施都没有跟上,我们需要从标准化、在线化、数字化到智能化这四个步骤逐步推进,才能最终形成一个完善的智能应用系统。经过多年在阿里线下场景的实际打磨,深象智能已形成了两个可以服务零售同行的AI解决方案:一是基于盒马商超成功应用的商超全场AI防损系统;二是基于60多家银泰百货打磨的精准客流系统。

AI 如何破解零售消费企业的增长难题

AI如何助力零售消费企业提效增长

在圆桌环节,针对当下AI 在零售消费领域的提效增长中,有哪些应用比较好的场景。中国百货商业协会秘书长杨青松表示,AI 在零售业当中的应用可分为两大类,第一类是提升体验,商场如果很传统、保守,其实不太吸引客户,但通过一些AI手段,可以让商场变好玩、有趣,吸引年轻力。第二类是通过AI技术实现降本增效,如数字人技术的应用、员工培训与管理等方面的优化。现在很多企业,比如银泰通过 AI 的数字化,节省了非常多时间。

到AI落地具体应用场景,三只松鼠数字化总监朱传刚介绍,目前松鼠AI落地的产品场景有三个。第一个场景是电商平台用户评价的分类,通过大模型对差评、好评做分类,包括在差评里面再做详细分类,交给对应部门去做相应的处理跟优化等,相应的成果比较显著,准确性能达到 90% 以上。第二个场景是客服场景,去年三只松鼠的线下门店快速扩张过程中,门店咨询压力较大,我们将服务团队在运营过程当中沉淀下来的相关Q& A,导入到大模型中,搭建相应的机器人给到店长,给店长做相应的问答服务。第三个场景是产品包装设计,通过AI工具生成的相应图片,给设计团队在配色、设计风格及概念方面提供参考,从而缩短产品上新周期,提升效率

AI虽然是技术的革命,但是一定要关注人,找到人和AI的平衡点

要利用AI,如何在企业当中更深入地落地,三只松鼠数字化总监朱传刚提到,首先在选择应用时应以易于实现为基准,选取那些已经具备相应经验且能迅速投入实际场景的合作伙伴。同时朱传刚也敏锐地指出了实施过程中面临的人力资源挑战。他指出,企业应当充分挖掘现有员工的潜力,通过培训和提升来增强他们的能力,以适应AI技术的引入。其次,数据对整个企业来讲也是至关重要的,特别是企业的一些核心数据。如何有效地处理这些数据,如何部署整个数据环境,都是在实际应用AI技术时需要深入考量的问题。

德勤中国合伙人戴自强表示,在AI相关技术的落地当中,更关键的是关注人的认知、人的能力,人面临的问题怎么去用 AI 去解决好,找到人和AI的平衡点,让体感更清晰,让价值最大化,能够融入整个体系当中。

总之,在零售行业的数字化转型中,AI技术将成为推动增长和创新的重要力量。然而,要实现AI技术的有效应用和价值最大化,企业需要深入理解业务需求、关注技术的落地实施以及构建开放包容的企业文化。只有这样,企业才能在数字化时代中保持竞争力并实现持续增长。

因此,如何确保AI按照我们的意愿工作,并持续优化其效果,是当前最为关键的挑战之一。随着技术的不断进步,AI将继续在零售业中扮演重要角色,推动行业向前发展。